公司成立于2009年,现有一百多个座席,处理来自全国各地企事业单位的各种电话外包需求

职业发展机会

在班会上给组员分析职业发展机会是-很好的激励手段,职业发展机会无外乎两条路径:管理路径和^家路径。

给组员分析时,要详细讲解每一个岗位的能力要求、需要面对的挑战,让组员清楚自己和目标岗位的距离,如何提升。这样,在日后的工作中,组员就会更积极主动。

(1 )方向一:客服专家/营销专家

客服/营销中心的一线组员,可能不清楚除了管理岗位,自己还有什么发展机会,其实,行业内很需要客服/营销专家,客服意识与沟通技巧(营销技巧)的课程极受追捧:普通组员要成长为专家,可以这么做:

罗列出专家需要具备的素质:优秀的服务意识、娴熟的沟通技巧、过硬的专业知识、超强的抗压能力……

不断总结在服务/营销过程中遇到的各类场景和问题;

摸索出应对这些问题的独到的解决方案;

将解决方案书面化,形成"宝典";将提升能力(如抗压能力等)的方法也总结出来,记录在宝典里;

在班会上做分享,练习演讲能力。

(2)方向二:培训师

客服/营销中心工作的一线组员,如果想朝培训师方向发展,可以这样做:

罗列出培训师需要具备的素盾:过硬的专业知识、优异的业缋、清晰的逻辑思维能力、优秀的表达能力、超强的抗压能力…… 熟练掌握业务知识,完成好业绩,为以后辅导组员做准备; 训练抗压能力; 提升课件的设计与开发能力; 训练演讲能力。

方向三:管理者

客服/营销中心工作的一线组员,如果想朝管理者方向发展, 可以这么做:

罗列出管理者需要具备的素质:过硬的专业知识,优异的业绪,一流的领导力、执行力、沟通能力、抗压能力……

熟练掌握业务知识,完成好业缋,为以后辅导组员做准备; 训练领导力、沟通能力、抗压能力。

方向四:生产力管理

生产力管理岗位/+:呼叫中心非常重要。比如说,某个客服中心的团队是1800人,为什么是1800,而不是2800或者800,这个数字是怎么来的?是根据电话量测算出来的。那怎么知道一天来多少电话?是预测出来的。生产力管理分两部分,一是话量预测、业务显预测,二是排班和现场管理:这个岗位非常重要,尤其是在大型呼叫中心。预测越精准,对企业越有利,假设,预测的不是1800,是2800,而实际上只需要1800,这样就浪费人力, 在线人员的薪酬被摊薄,如果预测的是800.电话就打爆了,客户满意度差,组员要不断加班,产生不满情绪,然后进入恶性循环。

所以,这个岗位非常重要。生产力管理者大部分是从呼叫中

心一线组员中培养的。天津呼叫中心外包公司

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