团队不可能天天都有好消息、好成绩。当团队出现问题时， 组长没办法提升士气，班会就达不到预期效果，还有可能适得其反，没出问题的组员着急下班等得不耐烦，出问题的组员被批评、吓得直哭，第二天还怎么好好工作？

团队出现问题很正常，组长要有平和的心态。没有一家企业或者一个组织永远不犯错误。我们要思考的是，出现问题如何有效解决？如何让组员保持高昂的士气，不被问题吓倒？

我们来看看，优秀的组长怎么开这个班后会。

组长：很抱歉，今天下班我要耽误大家15分钟的时间_因为有要紧的事，我长话短说，咱们小組今天出现两个严重的业务失误。首先我要反思自己，近期我主要关注了大家的接听量和质检成绩，忽略了和大家及时分享容易出错的场景，导致大家接连出现问题，我很抱歉.接下来，每天我会总结一两个大家容易出现

的问题，在班前会上分享，帮助大家避免问题的发生。

组长：现在我和大家描述一下，问题是怎么发生的，…….

好，问题描述完了，大家说说这两个问题发生的根源是什么？咱

们一起分析分析。

组员：根源就是没有注意倾听客户预订的日期。

組长：。恩，非常好，倾听出现了问题。咱们小组里有这方面

做得非常好的组员，从没有出现过类似问题，我们请她做个分享

好不好？有请组员S,

组员S:谢谢组长，我的经验就是当客户描述关键信息时，

全神贯注地听，然后在系统里输入，再按照输入的内容与客户核实，而不是一边输入一边核实。

组长：嗯，非常好，谢谢组员s。大家回去可以多尝试：同

事们，看得出来今天大家的士气有点低落：哪个人在职场中永远不会犯错误呢？我给大家讲讲当年我做组员时一次出错的情况好不好？有一次，我把客人的机票日期出错了，客人到机场后发现票出錯且后续没有航班，急得打电话投诉_我和其他几位同事得知客人有急事要赶往目的地，就一直守在电脑旁搜索退票，同时一直联系机场，帮客人补票•当时我心里很害怕，担心客人走不掉，又担心可能要賠很多钱：时间一分一秒地过去，终于，在登机前几分钟，机场通知我们给客人补到票了，我一直悬着的心才落地。当时我暗暗下决心，今后再也不能马虎大意犯这种低级错误。我想和大家分享的是，出错可能避免不了，但是我们要;5_取

经验教训，同样的错误不能犯第二次！

组长：电视剧《士兵突击》大家都看过吧，许三多他们新兵连史上从未有过的耻辱，就是许三多看到班长没吃早饭，就在兜里摇了两个热鸡蛋，结果被侦察兵发现热源，取消了他们参加军中大演习的资格：当天晚上在操场聚餐时，新兵连连长拿起啤酒瓶说："兄弟们，走一个！ " 士兵们都很沮丧，谁也不肯举瓶。这时连长说什么了？连长说："这都不叫事，一次失敗是打不倒我们新兵连的，我们今天举杯庆祝就是为了下一次的胜利，我们今天出错怎么了，汲取教训东山再起！"大家是不是也要学习《士兵突击》里的战士们，为了新目标而战！

班后会要特别注意控制时间，因为这是组员的休息时间，没人喜欢自己的休息时间被他人随意占用。你说10分钟就一定要控制在10分钟.以示对组员的尊重，不能0^喷叨叨地说半小时。在

我的团队你要尊重下属如同尊重上级。你和I：级工作交流的时候，敢不拿笔和本吗？同样.你和组员沟通的时候，也要拿笔相本，也要预约时间。你和领导要说谢谢，和组员也要说谢谢、

如果自己不太善于把控时间，一分亨起来就滔滔不绝，可以请组员帮忙，快到时间时加以提醒。

组长要有"荣誉归组员，责任归自己"的意识，当团队出现问题时，作为领导，你一定负有不可推卸的责任。如果取得成绩，领导表扬你的时候，你;/《i亥对领导说"这都是团队做的，您表扬我的闭队成员吧"。如果领导说"这个月的成绩怎么这么糟糕？"你就应孩往前一站，和领^说"这都;^我辅导不到位，是

我的问题！"这才叫勇于担当，这才是合格的管理者。

这个环节容易出现的问题是组长反思了自己的不足，但没有具体的改进行动，组员会觉得你只是轻描淡写地应付一下，根本没有改进的想法。建议组长在开班会前要认真思考并梳理可行的改进方案。

(1 )不要当众批评组员

"己所不欲、勿施于人"，这世界上几乎没有人喜欢别人当众批评自己，因为爱面子是人的本能，所以，批评永远是背靠

背、一对一的。

这个环节容易出现的问题，是把出错组员的录音在班会上播放，这会使组员非常尴尬：

建议组长事先征得组员同意，或者用转述的方式呈现案例

场景。

(2)及时表接团队里不出差错的成员

团队里有这样一些成员：他的接听量、销售业绩都不是最优的，但平时工作认真谨慎，从不出投诉或差错，这也是好组员， 同样应该获得表扬。

这个环节容易出现的问题是，业绩平平的组员不受重视.因为组长觉得无法从其身上找到闪光点。建议组长从多维度观察组员，发现每个人身上的优点。

（3）经验分享

除了让业绩好的组员分享经验外，也可以让零差错、零投诉的组员分享经验，这既是对他们的激励，也可以帮助其他组员减少差错，进而减少投诉。现在是拼服务、拼体验、客户至上的年代，减少差错和投诉f-分必要。

（4）总结提炼

前面i井过，组员分享经验时，表述未必清晰，组长要从旁提示、总结，让组员学着提升表达能力。

（5）鼓励组员设立新的目标，鼓舞士气

无论昨天出了多少问题，我们都无法从工作日志上把它剔除，所以，我们不必冉纠结这些问题，而是要展望未来，思考明天、后天怎样做到优秀=

现在的组员大部分都是90后，喜欢接受新鲜事物，不喜欢循规蹈矩；喜欢挑战、胃险，不喜欢一成不变；喜欢被认可，不喜欢被批评；喜欢参与、互动，不喜欢枯燥的理论-他们的持久性较差；不喜欢付出，或者希望用较少的付出获得较多冋报……

作为管理者，平时多引导、多激励，强化组员的进取意识、团队意识。天津电话销售外包