公司成立于2009年,现有一百多个座席,处理来自全国各地企事业单位的各种电话外包需求

好心情都被"管"没了

压力研究之父汉斯•塞利认为,一个人要是完全没有压力, 那就等于死亡。一定程度的压力确实能让人表现得更好,例如, 在公司里,我们会看到适度压力所带来的员工的优异表现。然而,更多的时候,我们看到的是压力过大对健康、工作效率的负

面影响。

惠普前CEO刘易斯,普拉特说:"当我们创造一个能够激发人们的工作环境,并找到让工作与生活平衡的方式时,我们就能吸引和留住人才。这也会成为我们的竞争优势。"

 

呼叫中心的工作属于高压力的工作。客服平时面对的都是拒绝、抱怨和投诉,接收的负能量很多,很容易影响情绪,导致工作效率低下。组长在管理闭队时,也会遇到各种问题,影响情绪。

 

 

◎情景一

正值公司业务旺季,组员已经连续工作了六天,电话量还是居高不下。今天,现场管理人员通知你,要你的小组延退1小时下班。午餐时,你把消息告诉组员,组员纷纷抱怨,有组员直接

说"快累死了,延迟不了!" ©情景二

工作过程中,组员接电话时,会有些不耐烦,甚至情绪

暴躁。

◎情景三

月底发奖金了,"几家欢喜几家愁",有些缋效不好的组员聚在一起,抱怨嫌得少。◎情景四

这个月,你的团队成绩不太理想,主管把你叫过去询问,你解释说有两个组员状态不好,拖了团队的后腿。主管批评了你, 要求你下个月必须把缋效做上去。你刚回到工位,组员又来问你很低级的问题,你很不耐烦。

©情景五

领导布置给你一个任务:组织"优秀组长经验分享大赛"。一切准备妥当,还有半小时大赛就要开始了,突然,你发现投影仪不亮了,事先准备的PFT无法播放::你着急地询问项目小組中负责设备的同事,同事无奈地说,只和培训部借到这一台投影仪,昨天还好好的你有点气急败坏。

©情景六

组员小张今天状态不佳,一位客户查询了好几家酒店都没有

预订,小张有些不耐烦,客户很不高兴,坚持要投诉,小张把电话转给了你。你反复致歉,但客户就是不接受,坚持要求赔偿。

组长肯定遇到过类似情况:特别累,很想休息,但还有很多工作没做完;组员屡教不改,重复出现错误,说多少遍也不听, 不长i己性;组员事事都要你提醒,一句话没提醒,就出状况。

遇到这些事情,就容易恼火。但是,组长应该明白,"所有工作都可以轻松完成;组员犯了错误,说他一次他就改了;事事不需要你提醒,下属就都能安排得很妥当"只是一种理想状况, 并不是工作中的常态。工作就是要不断面对问题、处理问题的。

作为组长,应该管理好肖己的情绪,及时处理问题,同时帮助组员缓解压力。

组员常常在接电话时出问题,有时还会情绪失控。不过,一般情况下,组员都不会故意激怒客户,也没有组员会用挑衅的语

气对客户说:"你投诉我,投诉我,快投诉我吧!"没有这种情况。之所以出现问题,往往是因为组员的业务水平、沟通能力不够,没办法安抚客户;或者权限不够,不能帮客户解决问题。天津呼叫中心外包公司

Copyright 2009-2029 winxiang.com 版权所有 南京赢想力信息技术有限公司 苏ICP备2020070637号