如何实现客服中心的个性化
一、流程的个性化
流程的个性化是指不是没有流程，而是流程的规定要逐步的放松，不再那么死板了。
1、 只规定不能做什么
现在的流程是详细规定了如何去做跟怎样去做。所以就会造成员工认为“我们只有最后一句话是说给客户听的，前面的话都是说给质检听的。”
杜绝这种现象的一个方法就是，只规定了那些是禁忌语，除此之外员工可以理解性的应用。
2、 多样化的流程
如果不放心员工，或者是员工的成熟度还不够，那么可以多设计流程，也即场景化流程。场景化流程是指以客户为出发点，详细讲明白客户的情况，以及相应的的方法。
3、 流程是辅助，不仅仅是依据
任何流程都是给员工提供的范本，但是不是必须的。只要员工能提供更好的解决方案，当然可以不按照流程来；如果按照流程来了，只是死搬硬套。
二、 员工的个性化
看到这里有人会说，我们的团队可是几千人啊，员工的素质参差不齐，业务能力也千差万别，我怎么敢让员工自行判断，那还不乱了啊。
当然，有可能乱啊。但是授权给员工的一定是能力强的，刚入职的员工需要的是流程越详细越好，但是成熟度比较高的员工，流程就是一种限制，需要适度松绑。需要根据员工的情况来确定不同的方案。
如果能够给员工一些自由度，让他们灵活的根据客户的情况来提供相应的服务，是不是会让客户的和员工都舒服很多？
三、话术的个性化
服务本身是很个性化的，因为每个客户的性格、需求等不一致，导致适合这个不一定适合哪一个，那么我们的话术就可以根据不同的客户设计不同的风格。